מיומנות איכות ושירות נקודות לחשיבה 

מיומנות איכות ושירות נקודות לחשיבה

שיטת ניהול איכות כוללת אסטרטגיית ניהול שמטרתה להטמיע המודעות לאיכות בתחילה במפעלים ובתעשייה אך בהדרגה חדרה גם לארגוני השירות הציבורי. גישת ניהול איכות כוללת T.Q.M  הפכה בקצב מואץ לגישת ניהול מרכזית בארגונים רבים. לגישה זו חייב להיות משמעת והסכמה נקודת המוצא בהליך T.Q.M היא הלקוח וסיפוק צרכיו .הגישה מייצגת מסלול של שיפור הבא לידי ביטוי באיכות הניהול, העבודה, התפוקה בכל דרגי המפעל והארגון.

 העקרונות העיקריים שלפיהם עובדת גישה זו:

1. הלקוח הוא שמגדיר את האיכות, השיפור בתהליכים  ובמוצר המוגמר המונחים על ידי ראיה

2. הלקוח במקום הראשון ולכן יש לשפר תהליכים מתוך רצון לשפר את התהליך ולא את המוצר המוגמר

3 מיקוד בעל כוחות חיצוניים ופנימיים

 4 מחויבות ההנהלה הבכירה להנהגת איכות

5 הדרכת עובדים במקום העבודה ונתינת אפשרות להפכם ליוזמי השינויים

6. עידוד על ידי צוות

7 שיפור מתמיד של תהליכים בארגון

8. שימוש במדדים כמותיים ואיכותיים למדידת תהליך לשיפור

 9 שימוש בכלים סטטיסטיים ואיכותיים לבקרת תהליכים

10. הצבת מנהיגות וסמכויות

11 דבקות במטרה ולסיים כל מטלה על הצד הטוב ביותר ,לרצות את הלקוח

 12 הסרת מחיצות בין המחלקות

 13 קיום הפילוסופיה החדשה

 14 הרחקת פחד מהארגון

15. הפסקת התלות בביקורת מקיפה

יתרונות וחסרונות של גישת T.Q.M:

הגישה הניהולית החדשנית והמורכבת ארגונים מעטים יוכלו להרשות לעצמם שלא לעבור "מהפכה של איכות " באימוץ הגישה יתרונות רבים והם:

 1 הגישה מפיחה רוח יצירתית וחדשנית

 2 מגבירה מוטיבציה וסיפוק חשוב מכל

 3 משפרת את איכות המוצר או השירות של הארגון

4 משפרת את האפקטיביות שלו ומבטיחה את הישרדותו .

חסרונות הגישה הם:

 1. תהליך החדרה ממושך שעורך שנים

2. עלות גבוהה

3 הקצאת משאבים רבים לשימור הגישה

 4 ריבוי בישיבת צוות

 5 צורך בהשקעה רבה בהדרכה והכשרה של עובדים בשל עובדים בעייתיים בעיקר בארגונים בהם קיימת ניידות גבוהה

* בישראל יש קושי ליישם את גישת T.Q.M  ניתן לבצע הליך זה רק ביחידות קטנות שאפשר לבקר וליישם את השיטה פסיק כמו : חברות הייטק , המערכת הציבורית קשה ומסורבלת ולכן יש קושי בישום במקומות גדולים . למרות הכול מנסים כל הזמן להטמיע שיטה זאת. בשביל לעשות T.Q.M חייב להיות הסכמה , משמעת.

 2) אמנת שירות- זה מסמך הסכמות מעין "מסמך חוזי" בין נותני השירות למקבלי השירות. היות והרשות היא ארגון לכל דבר ועניין כחלק מתהליך יישום אסטרטגיות הארגון למתן שירות איכותי . ניתן להיעזר ולקבוע באמנת שירות שתעזור למקד ולכוון את פעילותו של הארגון . להגדיר את סוג השירות הכמות והאיכות . אמנה זו היא כלי מסייע בהשגת יעדי הארגון. יעדי האמנה הינם להגדיר ולספק הרמות שירות ברורות וברות מדידה. האמנה מגדירה תכולה ,היקף ותנאי. מתן שירות כך שניתן למדוד את איכות השירות ולשפר באמצעות נתוני המדידה ולהתאים ציפיות לפי צרכיו של הלקוח .

 לדוגמא יש אמנה חברתית , אמנה לתושבים, אמנה בארגון מסוים

3 ) מתן שירות ללקוח- מילוי תפקיד שיש בו משום עזרה לציבור. כל פעילות או תועלת לא מוחשית בעיקרה ושאינה מניבה בעלות על דבר כל שהוא. בשירות ללקוח ספציפי השירות הוא אדיב ייצוגי לעומת מכירה רגילה- השירות הוא למעשה מכירת מוצר, יכול להיווצר מצב שהמוכר/ת זעוף פנים או קצר רוח וסבלנות לעומת נציג שירות לקוחות שחלק מתפקידו להיות מאיר פנים וסבלני.

 4 ) ההבדל בין איכות לכמות:

הגדרות איכות :

1) איכות מוגדרת לפי תפיסת ערך בעיני הלקוחות

2 ) איכות היא מה שהלקוח מוציא מין המוצר או השירות ומוכן לשלם עבורו.

3) שילוב של תכונות הניתנות למדידה בשיטות מדעיות ושל תפיסות ,ידע ,ניסיון ,ציפיות של האדם הניצב בפני מי שעומד לבדיקה.

 איכות השירות נמדדת על ידי הלקוח באמצעות מספר גורמים המהווים בסיס למדידת איכות השרות והם :

אמינות, היענות, הבטחה, הזדהות, גורמים פיזיים.

 איכות זה הכי טוב . כגון : את באה לחנות בוטיק בגדים והבגדים איכותיים וייחודיים מוצרי בוטיק בלעדיים.

 כמות = זול.

בכמות יש מדדים אבל הוא מדיד .

לדוגמא: מכונית שמייצרים לפס ייצור המוני לעומת מכונית שמייצרים מדגם נדיר בפס ייצור אישי. המכונית בדגם האישי- היא איכותית לעומת פס ייצור כמותי בסרט נע של המכונית.

 ההבדל בין מצוינות למיומנות:

 הגדרה של מיומנות = יכולת נרכשת או כישרון לבצע פעולה מסוימת המיועדת לבניית תוצר ותוצאה רצויה , באופן יעיל מבחינת משאבים, זמן והאנרגיה . בן מיומנות  לידע צריך איזון. לדוגמא ילד שמסתגר בחדר עם מחשב הוא מפתח מיומנויות במחשב ולא בהכרח יש לו מצוינות.

 יש כל מיני סוגי מיומנויות:

 מוטוריות, לדוגמא רכיבה

 קוגניטיבית , תפיסה ,קשב, זיכרון

וורבליות , שפה לינגוויסטיקה, אוצר מילים

אוריינות, קריאה וכתיבה

 חשיבה

התניה, קלאסית ואופרנטית

 יש לי  מיומנות מולדת ומיומנות נרכשת.

 מצוינות הגדרה= מושלמות, הכי טוב, פוטנציאל הקיים באדם ,התמדה, יכולת נרכשת .

הגדרה: הרצון להיות בשלמות . הכי טוב במה שאני עושה . מילון "רב מילים" מגדיר מצוינות כך: שם עצם נקבה . הצטיינות כתכונה אופיינית כערך או אידיאל בקבוצה מסוימת. במילון ספיר מוגדרת מצוינות כ"היות מצוין"  והמצוין מוגדר כ"ניכר" מיוחד, טוב בצורה בולטת, מעולה שמופלה לטובה, מצוינות כ"היות מצוין" לפי הגדרות אלה. מצוינות גם מתארת משהו הניתן לזיהוי יחסית למשהו אחר הפחות ממנו בערכו או באיכותו וגם משהו על ערך מוחלט. המצוינות של E.F.P.M גורסת שמצוינות היא ביצוע מעולה של ניהול הארגון והשגת התוצאות.

 ההבדל בין מיומנות בעבודה לבין גישת השמה הלקוח במרכז:

 גישת הניהול T.Q.M לגישת איכות כוללת שנקודת מוצאה היא הלקוח וסיפוק צרכיו. הלקוח הוא במרכז, הגישה מייצגת מסלול של שיפור המתמיד הבא לידי ביטוי באיכות הניהול, איכות העבודה,  איכות התפוקה בכל דרכי המפעל או הארגון . במגמה להוליך לשיפור מתמיד של תהליכים , מוצרים ושירותים. אשר ייעודם שביעות רצון הלקוח בהווה ובעתיד . היא מאגדת טכניקות ניהול כלים כמותיים וגישות לניהול משאבי אנוש. הלקוח הוא במקום הראשון , הוא מגדיר איכות.

 מיומנות היא:  יכולת נרכשת או כישרון לבצע פעולה מסוימת המיועדת לבניית נוצר ותוצאה רצויה .

כדי לעמוד ביעד של לקוח במרכז צריך מיומנויות מתאימות, צריך להדריך עובדים במקום עבודתם, לעודד צוות, לשפר תהליכים בארגון . לדבוק במטרה ולסיים כל מטלה על הצד הטוב ביותר. מספר פרמטרים אילו נגיע ללקוח שהוא האדם הכי חשוב והוא במרכז.